Introduction
Cet article stipule et décrit un travail de digitalisation effectué au sein d’un grand groupe, acteur majeur dans le domaine énergétique. En effet, il révèle les cas d’usage qui représentent la finalité du travail de la digitalisation et les solutions adoptées pour contourner aux différentes difficultés constatées dans la phase d’étude et de conception.
Pour vous mettre dans le contexte, il faut se pencher sur le métier d’un agent technique et définir les grands axes de son travail.
Contexte & Cas pratique
Au fil des journées, les agents techniciens ont besoin de faire une vérification sur des colonnes électriques situés dans les immeubles. Les vérifications englobent l’état physique des colonnes électriques, les mises à jour constatées par rapport au dernier relevé technique effectué. Mais aussi, les différents dysfonctionnements qui peuvent être constatés par l’agent.
Pour réaliser son relevé technique, l’agent doit être accompagné par le dernière relevé technique effectué. En effet, il doit également noter sur un support physique son rapport technique réalisé sur le terrain. À la fin, il doit revenir à son bureau pour saisir toutes les modifications. Mais aussi, les mises à jour constatées sur une plateforme web afin de persister ces nouvelles données dans la base de données après la validation par un expert technique.
Comme détaillé ci-dessus, ce processus est coûteux en termes de temps et le workflow adopté engendre un double travail pour l’agent. En effet, il doit effectuer son relevé technique et par la suite la saisie des données collectées afin de mettre à jour les caractéristiques de la colonne électrique. D’où la nécessité de mettre en place un workflow digital. Celui-ci permettrait de fluidifier le processus et d’automatiser la mise à jour des données.
Idée & solution technique
L’idée était de partir vers le développement d’une application mobile. Elle sera lié au back-end et prend le rôle de référentiel de toutes les colonnes électriques, afin de permettre à l’agent technicien de modifier et mettre à jour les caractéristiques de la colonne technique immédiatement. Et ainsi, lui faciliter également le processus dans ces deux phases (collectes d’informations et mise à jour de la colonne).
Etude & Design Thinking
La digitalisation de ce processus nécessite une étude de faisabilité technique et fonctionnelle. Mais également, la relève des potentielles difficultés auxquelles l’agent technicien peut faire face en effectuant sa tournée de vérification et élaborer son relevé technique.
Les principales difficultés relevées après la phase d’étude et de cadrage consiste à trouver des solutions pour contourner les problématiques suivantes :
- Absence de couverture réseau en cas d’intervention dans des zones sous-terraines
- Mettre en place une liaison entre l’application mobile et la plateforme web
- Ordonnancer les envois des relevés techniques par Région. Un relevé technique d’une région x doit s’acheminer uniquement à l’expert appartenant à la même région
- Gestion des droits de mise à jour selon le statut de la colonne électrique. Un processus de validation par un expert est obligatoire pour certains statuts de la colonne.
Au cours de la phase de Design Thinking, nous avons également proposé des fonctionnalités qui peuvent enrichir l’application mobile. Et ainsi apporter plus de facilité à l’utilisateur final. Nous citons comme exemples :
- Prise de photos du matériel depuis l’application mobile et le stockage sur une base de données partagée avec la plateforme Web.
- Mise en place d’un système de notification pour informer les experts de la réception d’un nouveau relevé technique.
- Liaison de l’application mobile avec une cartographie, déjà existante, permettant à l’agent de localiser facilement la colonne électrique.
Les différents points cités ci-dessous représentent les grands axes de l’application mobile. Ils vont ainsi servir à transformer numériquement le processus et les tâches à réaliser par un agent technique.
Solution pratique & implémentation
Pour transformer numériquement les tâches et la démarche de travail d’un agent technique, une implémentation d’une solution technologique doit avoir lieu. En effet, elle permettrait de palier à toutes les difficultés citées ci-avant.
L’accès à des endroits privés de couverture réseau représentent un cas récurrent dans la journée d’un agent technique. Cette difficulté de terrain a pu être palliée par la mise en place d’un système qui permet de télécharger la fiche de la colonne électrique en local sur le terminal utilisé. Ça permet à l’agent de continuer la mise à jour de la colonne sur son application sans avoir besoin d’une couverture réseau. Le relevé technique, d’une façon transparente vis-à-vis de l’utilisateur, reste stocké en local jusqu’à la reconnexion de l’application mobile à internet. Dès la reconnexion, le relevé sera envoyé à la plateforme web.
Afin d’avoir les mises à jour dans la base de données du référentiel des colonnes électrique, un lien technique doit se mettre en place entre l’application mobile et le back-end. Ce lien va engendrer une ouverture de flux côté référentiel des colonnes électriques. Ce mécanisme, pour sa réalisation, doit impliquer les équipes de sécurité afin de s’assurer que les requêtes répondent à une certaine norme fixée par la DSI.
Les colonnes électriques renseignées dans la plateforme Web se situent sur tout le territoire français. Les agents techniciens possèdent un périmètre d’intervention limitée par leur région. D’où la nécessité d’intégrer la notion de droit d’accès sur les colonnes et la gestion de leur validation. Chaque agent doit avoir accès aux colonnes qui se situent uniquement sur son territoire d’intervention. Si la colonne possède un statut qui exige une validation par un expert technique, la demande d’approbation doit s’acheminer uniquement aux experts qui interviennent sur la même région que celle de la colonne.
Conclusion & perspective
Tout le travail de cadrage et de spécification menés sur ce projet, a permis aux différents intervenants d’avoir plus de visibilité et de réflexion sur les fonctionnalités à développer. Les ateliers de Design Thinking ont permis de trouver des solutions adéquates aux besoins et à la spécificité du métier de l’application.
Le lancement de l’application a été réalisé en embarquant les premières fonctionnalités priorisées par la partie prenante. Mais, l’évolution de l’application avec l’introduction de nouvelles fonctionnalités reste toujours la priorité qui permettra de faciliter le travail des agents techniques et l’exploitation des données de cette solution. Le prochain axe d’évolution sera la comptabilisation des interventions des agents techniques externes à partir de l’application mobile.
