Orange : cap sur « Essentiels2020 » - Étude de cas

Orange : cap sur « Essentiels2020 »

Pour réinventer la relation client, Orange a dévoilé en 2015, son nouveau plan stratégique « Essentiels2020 ». Le groupe entend appréhender l’ensemble de ses activités par l’expérience et les usages de ses clients, en anticipant leurs attentes et en y répondant de manière personnalisée, ciblée et efficace.
Une ambition unique, exigeante et forte : faire vivre à chacun de ses clients, où qu’il soit, une expérience incomparable.

Objectifs

Accompagner Orange sur 5 programmes :

Programme « les incomparables » : choisir les incomparables spécifiques à chaque pays
Programme « prise en charge exemplaire » : définir le modèle de prise en charge commun à l’ensemble des points de contacts
Programme « redesign » : service, boutique et intervention
Programme « digital ready » : accompagner les acteurs du marketing pour concevoir des offres nativement digitales
Programme « Manager Essentiels2020 » : accompagner la transformation managériale

Approche méthodologique

Méthodologie pour identifier les leviers de différenciation par l’expérience
Approche d’opérationnalisation de l’expérience
Approche unique de la transformation managériale par infusion
25 coachs certifiés de haut niveau pour accompagner les managers

Livrables

Conception de la méthode de choix des « incomparables » de l’expérience clients
Accompagnement de la mise en œuvre sur les 3 pays pilote
Définition des 6 principes de prise en charge exemplaires et co-construction avec les 50 directeurs d’unités opérationnelles d’Orange France des use cases
Diagnostic des services clients, des boutiques et des unités d’interventions, définition des modèles opérationnels cibles (organisations, process, make or buy, KPI) et des plans de transformation
Mise en œuvre de la transformation du marketing via l’approche « digital ready » dans 3 pays
Conception du dispositif de transformation managériale d’Orange France et accompagnement formation / coaching de 5800 managers