Face aux évolutions technologiques, Gartner s’est demandé comment les PME françaises raccrochaient les wagons…
Contrairement aux idées reçues, l’offre est telle aujourd’hui que les petites structures profitent au même titre que les grandes entreprises de solutions d’avant-garde.
Quelles sont donc les tendances en matière de budgets, d’intentions d’investissements et de prédictions d’impact ? Le panorama dressé par l’étude « Capterra, une entreprise Gartner » nous permet ainsi de comprendre les défis rencontrés par ces entreprises au moment d’investir mais également les raisons qui les poussent à prendre des décisions budgétaires stratégiques.
Transposition dans le droit national du règlement européen sur la protection des données (RGPD), scandales de fuites ou de vol de données…la cybersécurité fait partie des principales préoccupations des organisations aujourd’hui. C’est l’un des premiers enseignements de l’étude Capterra. La multiplication des cyber attaques poussent près de 68% des chefs d’entreprises à investir dans des logiciels de sécurité des données et de l’information. Les logiciels de sécurité des données et de l’information sont donc très utilisés aujourd’hui, suivi de près par les logiciels de finance et de comptabilité (pour 63% des répondants) et par les logiciels de CRM (pour 62% des répondants).
Une tendance confirmée par les répondants puisque ceux-ci estiment que ces outils ont déjà un impact significatif sur leur entreprise. Cependant, logiquement les entreprises estiment que les logiciels de finance et de comptabilité ont un impact plus fort que les logiciels de sécurité des données. D’autre part, les logiciels de Ressources Humaines, contrairement au CRM qui a un impact à moyen ou long terme, prennent la 3ème place du podium des outils qui ont « un impact actuel » sur les entreprises.
Cap sur l’intelligence artificielle
La réalité virtuelle (RV), la réalité augmentée (RA) modifient la façon dont les gens perçoivent le monde. C’est pourquoi, ces technologies font désormais partie de l’avenir de l’expérience client au même titre que les agents conversationnels. Les entreprises entendent donc y avoir recours au cours des deux prochaines années.
L’avènement des plateformes sociales, digitales et mobiles…
…entraîne de profondes évolutions des modes d’interaction entre les marques et leurs clients. Ceux-ci privilégient de plus en plus le self-service pour leurs interactions avec les marques. C’est pourquoi un tiers des entreprises estiment qu’elle aura recours à un chatbot d’ici 2022.
L’arrivée à maturité des technologies de NLP, Natural Language Process, permet désormais de développer des bots capables de réagir au sens global d’une requête.
Grâce au machine learning tout change. Il permet en effet aux bots de saisir l’intention d’une question et par conséquent de proposer des scénarii de conversations, plus ouverts.
C’est pourquoi, l’implémentation d’un agent conversationnel, dans une optique de support client est de plus en plus prégnante au sein des entreprises.
Ainsi pour 41% des répondants, les agents conversationnels et l’Internet des objets auront un impact d’ici à deux ans. Le principe d’intégration d’application est également plébiscité par 40 % des personnes interrogées.
La satisfaction client, la principale motivation
C’est le nerf de la guerre. L’expérience client est aujourd’hui un pré-requis pour capter et retenir un utilisateur final ou un client. Aujourd’hui, l’indicateur de succès n’est plus le nombre d’interactions mais leur qualité, leur suivi et leur traçabilité ! C’est dans l’air du temps, un client ne souhaite plus être un simple consommateur.
C’est pourquoi, 2/3 des PME interrogées identifient les requêtes de clients comme la première motivation à investir dans des technologies (63 %).
Et demain quel investissement ?
Les nouvelles technologies et leurs applications séduisent les entreprises mais lorsqu’on parle investissement, les entreprises restent prudentes et allouent leur budget à des postes historiques.
On retrouve en tête des investissements prioritaires les logiciels RH (budget moyen de 22 700 dollars) suivi de près par le marketing digital (budget moyen de 37 600 dollars) et l’infosécurité.
Aujourd’hui, les entreprises ont conscience que d’investir dans les technologies représente un enjeu stratégique. Toutefois il existe encore de nombreux freins à leur adoption. Financer l’investissement est le premier ! Une entreprise sur 2 le cite comme le premier défi à relever dans les années à venir.
Mais au-delà de l’adoption des nouvelles technologies, les PME ont conscience que changer de paradigme passe nécessairement par un changement de pratiques au sein de l’organisation. Un changement nécessaire qui ne se fera pas sans le soutien de compétences en interne. Et les entreprises l’ont bien compris puisqu’elles les identifient, après le financement, comme les deux autres défis à relever.
Méthodologie
Les résultats présentés s’appuient sur une recherche menée par Gartner entre juin et août 2019 auprès de 248 répondants travaillant en France. L’objectif de cette étude est de comprendre les défis rencontrés par les PME (de 2 à 249 salariés et dont le chiffre d’affaire est inférieur à 100 millions d’euros) face à l’investissement dans de nouvelles technologies. Les répondants devaient être impliqués dans l’achat de technologies pour l’entreprise et occuper un poste de responsable dans l’entreprise. L’étude a été menée par les analystes Gartner et analysée par Capterra (une entreprise Gartner).
